【內容介紹】
店長是零售終端的現場指揮官，是終端店鋪的靈魂。他既要完成經營任務又要服務好顧客；既要對公司負責又要對店員負責。店長是店鋪經營成敗的關鍵人物。因此，作為店長必須要具備優秀的素質和卓越的能力。
本書用最為平實、通俗的語言分別從店長的角色定位、應具備的能力和素質、團隊管理、店面形像管理、貨品流轉管理、促銷管理、客戶關繫管理、客戶投訴管理、財務管理、店鋪安全管理等方面講述各種專業知識，讓店長更容易學習和掌握相關的知識和技能，並更好的應用到店鋪的經營實踐，創造更大的效益。
【目錄】
第一章 憑什麼當店長——店長的基本素質要求
店長必備的專業技能和素質
店長應有過硬的心理素質
店長的主要職責就是管好店鋪
店長必須樹立起自己的個人權威
店長技能的自我修煉與提升
勤奮保證店長工作高效
第二章 營造“一寸空間一寸金”的旺鋪——店長的店面形像管理
店長必須重視店面形像
店外形像的設計和布置
店內通道的合理設置
安全高效的設備配置
商品陳列的類型
商品陳列的各種技巧
商品陳列的藝術趨向
利用燈光襯托店面和商品
利用音樂和色彩給顧客美的享受
做好店鋪的衛生管理
第三章 我的店鋪我經營——店長的店鋪經營技巧
店鋪的類型有哪些
如何經營接觸型店鋪
如何經營縮入型店鋪
如何經營縮入—回遊型店鋪
如何經營接觸—縮入—回遊型店鋪
了解自己的競爭對手
店鋪商圈的管理
店鋪競爭策略方法
第四章 做一個優秀的“管家”——店長的貨品流轉管理
店長要對貨品的結構進行優化
如何對存貨量進行控制
商品盤點的方法和技巧
如何進行商品的驗收
如何打好商品的組合拳
店長要安排好店鋪的采購管理
如何做好店鋪現場商品的管理
店長要做好商品的庫存管理
店長如何督促做好理貨、補貨
第五章 提高銷售額纔是硬道理——一店長的店鋪促銷管理
店長要明確促銷的目的
店鋪促銷人員的管理
制訂合理有效的促銷方案
店鋪促銷之打折促銷
店鋪促銷之買贈促銷
店鋪促銷之有獎促銷
店鋪促銷之特價促銷
店鋪促銷之限時爭購促銷
店鋪促銷要避免價格戰
做好促銷的評估和總結
第六章 讓管人的難題迎刃而解——店長的團隊管理
店長如何做好店員的職位設計
如何招聘最優秀的店員
培訓店員的方法和技巧
店長如何與人溝通
組建店鋪的高效團隊
店長必須學會正確授權
激勵團隊成員的方法技巧
如何解決和店員的矛盾
如何留下有能力的店員
充分調動店員的積極性
如何解決店員之間的矛盾
如何做好店員的績效考核工作
激發店員的熱情和團隊精神
店長團隊建設的誤區
辭退店員的方法和技巧
第七章 如何維護好店鋪的“上帝”——店長的顧客關繫管理
為什麼要進行顧客關繫管理
店長都是消費心理分析高手
如何教導店員接待顧客的技巧
為什麼要進行顧客分類
不同性格顧客的消費心理
不同性別顧客的消費心理
不同年齡顧客的消費心理
如何把握顧客的購買動機
如何一見面就獲得顧客的好感
打好情感攻略這張王牌
如何增加回頭客的數量
利用會員制提高顧客的忠誠度
充分利用口碑營銷的力量
第八章 獨當一面，處理最棘手的工作一店長的顧客投訴管理
分析顧客投訴的具體原因
顧客投訴處理的基本原則
顧客投訴處理的流程
掌握顧客投訴處理的技巧
化解顧客憤怒的技巧
如何做好顧客的退換貨處理
第九章 杜絕財務漏洞，提高資金效率——店長的店鋪財務管理
店長應該懂得一定的財務知識
設置規範的收銀流程
制訂合理的財務管理目標
嚴格現金管理制度
掌握成本控制的方法技巧
做好財務分析
第十章 始終繃緊心中的“安全弦”——店長的店鋪安全管理
店長一定要做好火災防範
遇到搶劫時怎麼辦
如何處理行竊
突發事件的處理
謹防內部偷盜
倉儲用防蛀商品的安全
店鋪作業安全管理
店鋪防損的日常管理
保證服務環境和店員的安全
參考文獻
【在線試讀部分章節】
店長必須樹立起自己的個人權威
店長是店鋪的最高管理者，如果店長不具備個人權威，上級下達的工作指示就無法部署到店員當中，而店長所作的決策也無法執行。那麼，作為店長，應如何樹立起自己的個人權威呢？
1.要具備卓越的專業技能
卓越的專業技能是店長樹立個人權威的基礎。因為在很多時候，店員不服從店長的管理是因為店長的專業技能不強，甚至還不及店員。店長從事著店鋪的決策性工作和管理工作，同時拿著比其他店鋪員工都高的薪水，所以在其他店員的眼裡，對店長的要求本身就要更高一些。
如果店長的陳列技能不及店員，讓店員調整店鋪的陳列時就會顯得很無力；如果店長的銷售能力不強於店員，跟店員講銷售技巧時就很難讓人接受；如果店長的協調能力不強，跟店員說站位安排問題時就難以讓人心悅誠服……因此，店長必須具備強於店鋪裡其他店員的專業技能，特別是在綜合能力方面，否則就難以服眾。
2.樹立起獨特的人格魅力
人格魅力是樹立個人管理權威最堅實的利器。那麼，作為店長又應該如何樹立起自己的人格魅力呢？
(1)要有寬廣的胸懷
店鋪的店員一般都是年輕的女性，同時由於工作制度的競爭機制，難免讓店員之間產生一些小的矛盾。如果店長不具備寬大的胸懷，非但不能調節好其他店員之間的關繫，而且難以樹立起個人的權威。同時，與人相處要懂得謙虛，不要擺出一副高高在上的架子。在工作中不論取得多大的成就，也不對外張揚。
(2)要敢於擔責任
店長應該把店鋪當做自己的店來管理，要負起責任。遇到錯誤、正面去面對；遇到挫折和困難，不去躲避；遇到問題，不去推諉。在老板和顧客面前要有承擔店員錯誤的勇氣。隻有這樣，纔能樹立起自己的人格魅力。
(5)做到事事領先
【編輯推薦】
本書注重店鋪各種實戰技能的傳授與演練，活學活用，即學即用。為在職的或將要提升的店長快速提升個人素質、專業技能與經營管理能力，提供了一整套專業、繫統、完備、切實可行的崗位培訓手冊。
該書既可以作為各個零售店店長培訓的教材，也可以作為店長自學的材料，還是一本指導店長日常工作的手冊
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